Jakarta – PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI) terus memperkuat transformasi layanan berbasis pengalaman nasabah (customer experience/CX) sebagai strategi menghadapi persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif. Pendekatan tersebut mendorong jumlah nasabah BSI meningkat hingga mencapai 24 juta orang per Maret 2026.
SEVP Operations BSI Ana Nurul Khayati mengatakan, persaingan perbankan saat ini tidak lagi semata-mata ditentukan oleh produk yang ditawarkan, melainkan oleh kualitas pengalaman yang dirasakan nasabah saat menggunakan layanan.
Menurutnya, komitmen “Melayani Sepenuh Hati” menjadi fondasi utama BSI dalam menghadirkan layanan yang inklusif, nyaman, dan relevan bagi seluruh lapisan masyarakat.
“Hari ini persaingan bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan. Karena itu kami terus berupaya menghadirkan layanan yang membuat BSI menjadi pilihan utama masyarakat,” ujar Ana, Selasa (14/7).
Ia menjelaskan, kehadiran BSI sebagai bank syariah terbesar di Indonesia sejak lima tahun lalu membuka peluang besar untuk memperluas inklusi keuangan syariah. Dengan populasi muslim Indonesia sekitar 231 juta jiwa, sementara pangsa pasar perbankan syariah masih berada di kisaran 8–9 persen, ruang pertumbuhan industri dinilai masih sangat besar.
Transformasi layanan yang dilakukan BSI juga tercermin dari semakin beragamnya profil nasabah. Hingga Maret 2026, jumlah nasabah telah mencapai 24 juta yang berasal dari berbagai segmen masyarakat.
Untuk memperkuat pengalaman nasabah, BSI mengembangkan layanan berbasis empat pilar utama, yakni Brand, People, Process, dan Tech. Seluruh strategi tersebut dijalankan melalui budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati) guna memastikan pelayanan yang cepat, aman, sederhana, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.
Selain itu, BSI juga mengedepankan layanan yang inklusif bagi penyandang disabilitas. Seluruh kantor cabang telah dilengkapi berbagai fasilitas pendukung, seperti jalur landai, toilet difabel, area parkir khusus, kursi roda, kartu antrean, ruang tunggu, hingga penanda khusus bagi penyandang disabilitas.
Upaya peningkatan kualitas layanan tersebut turut mengantarkan BSI meraih sejumlah penghargaan pada ajang BSEM 2026, di antaranya TOP 2 National Service Excellence, peringkat pertama kategori Walk-in Channel, serta peringkat kedua Best Customer Experience. Capaian itu menempatkan BSI sejajar dalam persaingan dengan bank-bank nasional terbesar, tidak hanya di kelompok perbankan syariah.
Ana menegaskan, masa depan perbankan syariah ditentukan oleh kemampuan menghadirkan layanan yang relevan bagi seluruh masyarakat.
“Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka BSI tidak hanya menjadi pilihan nasabah syariah, tetapi menjadi bank pilihan seluruh masyarakat Indonesia,” tutupnya.
