Jakarta – PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI) terus memperkuat transformasi layanan berbasis pengalaman nasabah atau customer experience (CX) sebagai strategi menghadapi persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif. Langkah tersebut mendorong pertumbuhan jumlah nasabah BSI hingga mencapai 24 juta orang per Maret 2026.
Senior Executive Vice President (SEVP) Operations BSI, Ana Nurul Khayati, mengatakan persaingan industri perbankan saat ini tidak lagi hanya bergantung pada produk dan layanan keuangan, tetapi juga pada pengalaman yang dirasakan nasabah saat berinteraksi dengan bank.
“Hari ini persaingan bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan. Karena itu kami terus berupaya menghadirkan layanan yang membuat BSI menjadi pilihan utama masyarakat,” ujar Ana, Selasa (14/7).
Menurut Ana, komitmen “Melayani Sepenuh Hati” menjadi fondasi BSI dalam menghadirkan layanan yang inklusif, nyaman, dan relevan bagi seluruh lapisan masyarakat.
Ia menjelaskan, sebagai bank syariah terbesar di Indonesia yang telah beroperasi selama lima tahun, BSI memiliki peluang besar memperluas inklusi keuangan syariah. Dengan populasi muslim Indonesia mencapai sekitar 231 juta jiwa, sementara pangsa pasar perbankan syariah masih berada pada kisaran 8–9 persen, potensi pertumbuhan industri dinilai masih sangat terbuka.
Transformasi layanan BSI juga tercermin dari semakin beragamnya profil nasabah. Hingga Maret 2026, sebanyak 24 juta nasabah berasal dari berbagai kalangan, baik individu, pelaku usaha, maupun komunitas.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, BSI mengembangkan strategi berbasis empat pilar utama, yaitu Brand, People, Process, dan Tech. Strategi tersebut diperkuat melalui budaya kerja EMAS (Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati) agar pelayanan menjadi lebih cepat, aman, sederhana, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.
BSI juga memperluas layanan yang ramah bagi penyandang disabilitas. Seluruh kantor cabang kini dilengkapi berbagai fasilitas pendukung, mulai dari jalur landai, toilet difabel, area parkir khusus, kursi roda, ruang tunggu, kartu antrean, hingga penanda khusus untuk memudahkan akses layanan.
Peningkatan kualitas layanan tersebut turut mengantarkan BSI meraih sejumlah penghargaan pada ajang BSEM 2026, antara lain TOP 2 National Service Excellence, peringkat pertama kategori Walk-in Channel, serta peringkat kedua Best Customer Experience.
“Ketika layanan mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka BSI tidak hanya menjadi pilihan nasabah syariah, tetapi menjadi bank pilihan seluruh masyarakat Indonesia,” tutup Ana.
